“為什么酸辣土豆絲變成了糖醋土豆絲？能不能把豆瓣醬換成泡椒？”3月23日中午，江蘇大學(xué)第四食堂內(nèi)，來自四川的管理學(xué)院葉同學(xué)邊吃飯邊掃了飯桌上的二維碼，就菜品口味向?qū)W校食品安全“即訴即辦”小屋提出了自己的建議。
不一會(huì)，她就收到了第四食堂主任黃吉俊的接訪電話，詳細(xì)解答了菜品調(diào)整的原因，并得到明確回復(fù)：“將輪流推出酸辣味和糖醋味的土豆絲，滿足師生不同的口味。”聽到自己的建議當(dāng)場(chǎng)解決，葉同學(xué)感嘆：“這個(gè)服務(wù)速度太快了！”
3月15日，位于江蘇大學(xué)第四食堂的食品安全即訴即辦小屋正式上線，每天午餐和晚餐時(shí)間，后勤飲食服務(wù)中心辦公室人員值班，線上、線下同時(shí)接訪全校師生關(guān)于飲食服務(wù)的建議投訴。專人負(fù)責(zé)、集中處理、高效回復(fù)，目前這樣的即訴即辦小屋在高校飲服系統(tǒng)還是首創(chuàng)。鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局人員現(xiàn)場(chǎng)觀摩后，表示：“這是高校探索食品安全‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’的一項(xiàng)首創(chuàng)舉措。”
江蘇大學(xué)共有13個(gè)食堂，日均就餐量達(dá)到5萬人次。食品衛(wèi)生、菜品口味、飯菜價(jià)格、打卡情況、服務(wù)態(tài)度等等，一直是廣大師生投訴或建議的重要內(nèi)容。
“即訴即辦小屋是我們?yōu)閹熒?wù)、調(diào)解食品安全矛盾的2.0版本。”飲食服務(wù)中心主任周曉巍告訴記者，以往同學(xué)們有了意見主要通過校長(zhǎng)信箱、處長(zhǎng)信箱反映情況，溝通的渠道不暢通、問題反饋的速度也很慢，2020年起學(xué)校通過問卷星平臺(tái)開展在線調(diào)查，每個(gè)食堂都有自己的專屬二維碼，師生掃描就餐位上的二維碼進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋。
在線平臺(tái)開通四年多來，共收到各類建議2000余條，然而，面對(duì)這么多條反饋，各個(gè)食堂處理的標(biāo)準(zhǔn)是不是一致？師生對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？周曉巍坦言，“還沒有達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、完整閉環(huán)，師生滿意度更是不好掌握”。
今年3月，后勤飲食服務(wù)中心創(chuàng)新服務(wù)模式，全校食堂上線統(tǒng)一的二維碼，設(shè)立即訴即辦小屋，由專門人員實(shí)行值班，每天10:00-12:30、15:30-18:00在小屋辦公，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴、線上投訴以及其他通道投訴進(jìn)行整合，接訪后點(diǎn)對(duì)點(diǎn)定向反饋給被訴方，由被訴方回復(fù)師生處理意見，并跟蹤調(diào)查投訴師生對(duì)處理意見的滿意度。“我們既是問題調(diào)解員，又是滿意度調(diào)查員。”每周二在小屋值班的工作人員廖楠說。
有同學(xué)通過線上平臺(tái)反饋：“點(diǎn)了份咕咾肉，只有土豆沒有肉。”值班人員了解情況后在線答復(fù)：“中心已安排專人對(duì)窗口出餐品種進(jìn)行成本核算，明確混合菜主輔料配比以及售賣規(guī)范性，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)檢查，感謝您的反饋。”有老師現(xiàn)場(chǎng)反饋食堂出口沒有垃圾桶很不方便，當(dāng)即得到答復(fù)：“原先的垃圾桶太大，氣溫升高容易產(chǎn)生異味，食堂已采購小垃圾桶，本星期投入使用。”……小屋運(yùn)行十多天時(shí)間，共接到投訴45件，其中菜品口味16件、服務(wù)態(tài)度6件、打卡情況1件、食品衛(wèi)生6件、飯菜價(jià)格8件、其他問題8件等，均得到了解決，回訪滿意度100%。周曉巍表示，“這為提升校園食品安全投訴事件的質(zhì)量和效率，提供了一種解決方案”。
為提高校園食品安全水平，即訴即辦小屋制定了工作職責(zé)、師生投訴處理流程，并且給出了“3分鐘聯(lián)系反饋，2小時(shí)初步處理，4小時(shí)辦結(jié)流程”的明確承諾。
“我們努力把師生對(duì)食品安全的需求整合在小屋，把校園里的食品安全投訴爭(zhēng)議閉環(huán)在小屋。”江蘇大學(xué)后勤管理處副處長(zhǎng)楊春峰表示，“滿意度”里藏著“流量密碼”，小屋除了常態(tài)化處理食品安全投訴建議以外，還提供了數(shù)據(jù)分析的依據(jù)，以數(shù)字化賦能校園食品安全治理，確保師生“舌尖上的安全”。
文章來源：人民日?qǐng)?bào)客戶端 2024年3月27日
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